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這個提升用戶體驗的方法,再過800年也不過時!中
發布時間:2018-7-6 18:39:02  |  瀏覽次數:  |   來源:方與圓網絡

所以,做觸點設計和管理,首先就需要界定你所針對的目標人群,以及他的體驗流程和決策路徑。

說白了,就是你在某個流程想影響哪部分人群,那就針對這部分人群做觸點設計。

2、用戶全決策過程的觸點

一旦確定了針對的目標人群,并熟知了他的體驗決策流程,那就可以開始羅列出在這個流程之中,目標人群可能會接觸到的觸點。

這個環節很簡單,又很難。

簡單在你只需要羅列出用戶在體驗過程中所有從感官和心理上接觸到的點,而難在你需要足夠了解你的產品和服務、足夠熟悉這個用戶體驗流程、足夠洞察用戶。

一旦這些觸點列出來,其實都不用過多思考,你都會發現很多體驗問題,而且其中一部分問題是馬上就可以解決的。

老賊以一個線下實體培訓機構為例,站在消費者角度如果去這個機構,簡單列舉一下可能的觸點:

地理位置——距離是否合適,交通是否便捷等等;

停車——是否有停車場,停車方便嗎等等;

戶外指引——是否有戶外廣告、導視指引、門頭招牌等等;

接待——是否有前臺、服務如何、是否有專人指引并接待、是否有等待區、是否提供飲品等等;

校區——裝修如何、布置是否合適、校區教學氛圍如何、空調有沒有控制溫度、是否有wifi、是否有獨立的洽談室、工作人員著裝如何、是否有獨立衛生間等等;

咨詢服務——是否有專人提供咨詢、服務態度如何、是否有相應資料、資料內容是否齊全、設計風格如何、是否可以提供體驗課、是否有客戶案例等等;

教學及課程——上課時間是否科學、有沒有上課提醒、有無課程預習、上課老師是否專業、課程是否有趣、上課反饋機制怎么樣、有無課程評測系統、課后是否有作業、上課是否需要分班、每次上課人數、老師對學員關注度如何等等;

收費——價格是否合理、如何收費、是否有規范的合同、是否有售后保障、如何申請退款等等。

......

OK,這就是一些常規的觸點,我們要做的就是不斷的完善和補充,抓住每一個點。

有一點我們一定需要注意,就是在羅列用戶體驗觸點之前,你一定要對目標用戶人群有個清晰的認知,老賊建議你可以畫出來。

比如做公眾號運營,我們就可以將一個讀者體驗公眾號的流程大致畫出來,如下:

這樣,我們在做觸點規劃的時候就會很容易,思維清晰,你只需要根據每一個環節找對應的點就可以了。老賊簡單列舉一些:

公眾號名字是否定位清晰?

頭像是否符合定位?

推文標題是否簡潔、重點突出?

封面圖文是否有趣,能吸引人 ?

封面圖是否有自己的特色?

摘要是否勾起用戶點開的欲望?

標題是否有趣,有獨有特色?

推送時間是否有規律?

是否是單圖文,還是多圖文 ?

內容是否優質?

內容風格、排版、配圖是否美觀且統一?

內容定位是否讓用戶想追著看 ?

文章是否有引導用戶點贊、關注或分享?

文章是否有考慮傳播點?

……

這樣下來,是不是就一目了然了?


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